Политика возврата средств
Дата обновления: 14 апреля 2026 года
1. Назначение политики
Настоящая Политика регулирует случаи и порядок возврата средств, полученных сервисом MonetaGO (далее - Сервис) в рамках обработки заявок на обмен.
Политика применяется к возврату цифровых активов, электронных денежных средств, банковских переводов и иных платежей, если исполнение заявки было невозможно, приостановлено, прекращено или отменено.
Использование сайта, создание заявки и отправка средств по реквизитам Сервиса означают, что пользователь ознакомился с настоящей Политикой и согласен с ней.
Настоящая Политика действует совместно с Правилами сервиса, AML/KYC-политикой и иными обязательными внутренними документами Сервиса. В случае расхождения приоритет имеют положения AML/KYC и применимое законодательство.
2. В каких ситуациях Сервис может вернуть средства
Сервис рассматривает возврат средств, в частности, в следующих случаях:
заявка не может быть завершена по техническим причинам;
обмен не может быть исполнен из-за рыночных условий, отсутствия ликвидности или ограничений контрагента;
заявка отменена до завершения операции;
операция приостановлена или не допущена к исполнению по итогам AML/KYC-проверки;
платежная система, банк, биржа, провайдер ликвидности или иной участник цепочки отказал в проведении операции;
средства поступили, однако завершение обмена требует дополнительной проверки, подтверждений или отдельного решения Сервиса.
Сам по себе факт поступления средств не означает автоматического завершения обмена или безусловного права на немедленный возврат.
3. Порядок рассмотрения запроса на возврат
Для рассмотрения вопроса о возврате Сервис вправе запросить сведения и материалы, которые позволяют установить обстоятельства перевода и личность отправителя.
К таким данным могут относиться:
номер заявки;
TXID, hash, UTR, ARN либо иной идентификатор операции;
скриншоты, квитанции, выписки и иные доказательства отправки;
подтверждение владения кошельком, картой, банковским счетом или аккаунтом;
документы и пояснения, необходимые для AML/KYC-проверки.
До получения достаточной информации Сервис вправе приостановить рассмотрение вопроса о возврате.
Каждый случай анализируется индивидуально с учетом типа актива, направления обмена, способа оплаты, результатов проверки и требований третьих лиц, участвующих в исполнении операции.
4. Куда может быть осуществлен возврат
По общему правилу возврат производится на исходные реквизиты отправителя, то есть на те реквизиты, с которых Сервис фактически получил средства.
Возврат на другие реквизиты возможен только при одновременном соблюдении следующих условий:
возврат на исходные реквизиты невозможен либо объективно затруднен;
пользователь подтвердил право распоряжения средствами;
пользователь прошел необходимые проверки;
такой возврат допустим с точки зрения AML/KYC, технических ограничений и требований законодательства.
Сервис вправе отказать в возврате на сторонние реквизиты, даже если пользователь настаивает на таком способе.
5. Проверка операции и уровень риска
Если операция не содержит признаков повышенного риска и возврат связан с обычной отменой заявки, техническим сбоем или стандартной операционной ситуацией, Сервис обычно принимает решение в упрощенном порядке.
Если операция попадает в категорию Medium Risk, Сервис вправе отказать в продолжении обмена и инициировать возврат на исходные реквизиты после базовой проверки обстоятельств операции.
Если операция отнесена к категории High Risk или Very High Risk, Сервис вправе:
приостановить исполнение заявки;
запросить документы, объяснения и подтверждения происхождения средств;
передать ситуацию на дополнительную внутреннюю проверку;
ожидать ответа от банка, биржи, платежного провайдера либо иного контрагента.
В таких случаях решение о возврате принимается только после завершения необходимой проверки.
6. Сроки рассмотрения и возврата
В стандартной ситуации, когда заявка отменена без признаков AML-риска и отсутствуют внешние ограничения, возврат обычно осуществляется в течение 1 рабочего дня после принятия решения Сервисом.
Если по операции требуется дополнительная проверка, пользователь может получить запрос на предоставление документов и пояснений. На их предоставление может быть отведено до 7 рабочих дней.
Если документы не представлены, представлены не в полном объеме, требуют дополнительной оценки либо если Сервис ожидает позицию внешнего контрагента, срок рассмотрения может быть увеличен до 30 рабочих дней.
Если средства заблокированы или удерживаются банком, биржей, процессингом, платежной системой или иным внешним участником, возврат осуществляется после снятия таких ограничений либо после получения обязательного ответа по операции.
7. Расходы, комиссии и удержания
При возврате Сервис вправе удержать расходы, которые непосредственно связаны с обратным переводом или обработкой спорной/отмененной заявки.
К ним могут относиться:
blockchain network fee;
комиссии банков и платежных систем;
комиссии контрагентов;
курсовые потери;
расходы на конвертацию;
иные фактически понесенные издержки.
Если заявка отменяется после поступления средств по инициативе пользователя, Сервис вправе учитывать все реальные расходы, возникшие к моменту отмены.
Если операция имела признаки повышенного риска и потребовала дополнительной проверки, Сервис вправе удержать также расходы на комплаенс-обработку. Размер такого удержания может составлять до 5% от суммы возврата, но не более эквивалента 100 USD.
Если проблема возникла из-за ошибки пользователя — например, неверно указана сеть, memo, tag, protocol, адрес или иные технические параметры, — Сервис вправе отдельно учитывать расходы на ручную обработку и восстановительные действия.
8. Возврат при изменении рынка и доступности актива
Сервис не несет ответственность за изменение курса актива в период проверки, ожидания подтверждений, блокировки, задержки со стороны контрагента или иного периода, в течение которого заявка не могла быть завершена.
Возврат производится исходя из фактических условий на момент его исполнения.
Если исходный актив временно недоступен для отправки либо его использование ограничено технически или по ликвидности, Сервис вправе предложить альтернативный способ возврата или эквивалент в другом ликвидном активе, если это допустимо по закону и технически реализуемо.
9. Когда возврат может быть не выполнен
Сервис вправе отказать в возврате полностью или частично, отказать в обслуживании либо сохранить ограничения по операции, если:
пользователь предоставил ложные, чужие, недостоверные или поддельные сведения;
пользователь не прошел обязательную AML/KYC-проверку;
представленные материалы не подтверждают право пользователя на средства;
происхождение средств не подтверждено;
операция содержит признаки связи с незаконной деятельностью;
по операции имеется запрос, требование, распоряжение или ограничение со стороны компетентного органа;
выполнение возврата запрещено законодательством либо обязательными правилами контрагента.
10. Дополнительные условия
Отправка средств без создания заявки, отправка в неподдерживаемую сеть, перевод по неверным реквизитам или нарушение инструкций Сервиса могут привести к задержке возврата, дополнительным расходам либо невозможности возврата.
Сервис публикует актуальную редакцию настоящей Политики на своем официальном сайте MonetaGO.exchange и вправе изменять ее в любое время без отдельного уведомления пользователей.